Yaşlılar internetten ne, ne kadar ve nasıl satın alıyor? Bunu başlıklı raporda öğreniyoruz Polonya e-ticaret endüstrisinin gelişimi için çalışan bir kuruluş olan Elektronik Ekonomi Odası tarafından yaptırılan "Polonya'da E-Ticaret. E-Ticaret Polska için Gemius". Rapor, İnternet kullanıcılarının davranışları, sosyo-demografik profilleri ve çevrimiçi reklam kampanyalarının etkinliği üzerine araştırmalar konusunda uzmanlaşmış uluslararası araştırma ve teknoloji şirketi Gemius tarafından hazırlandı.
İçindekiler:
- Çevrimiçi üst düzey alışveriş: rapor hakkında
- Online üst düzey alışveriş: kim satın alıyor?
- Online üst düzey alışveriş: ürünler
- İnternette yaşlılar için alışveriş: maliyetler
- Yaşlılar için çevrimiçi alışveriş: teslimat şekilleri
- Web üzerinden üst düzey satın alımlar: malları iade etme nedenleri
- İnternette yaşlılar için alışveriş: ulaşma biçimleri
- Çevrimiçi üst düzey alışveriş: nedenleri
- Çevrimiçi üst düzey alışveriş: ödeme yöntemleri
- Çevrimiçi olarak yaşlılar için alışveriş: sorunlar
- İnternette yaşlılar için alışveriş: mağaza seçme
- Online üst düzey alışveriş: kim satın almıyor ve neden?
Çevrimiçi üst düzey alışveriş: rapor hakkında
Araştırma metodolojisi nasıldı? Çalışmayı hazırlamak için, 18-26 Nisan 2019 tarihleri arasında 15 yaş ve üstü internet kullanıcıları tarafından doldurulan 1.643 çevrimiçi anket analiz edildi.Sorular son 12 aydaki satın alma davranışıyla ilgiliydi. Örneklemin yapısı, araştırmacılar tarafından seçilen dört yaş grubundaki tüm Polonyalı internet kullanıcılarının sosyo-demografik yapısına karşılık gelecek şekilde uygun ağırlıklarla düzeltildi: 15–24, 25–34, 34–49 ve 50+.
Tabii ki son kompartıman bizim ilgimiz kapsamındaydı. Çalışmaya dahil edilen dört yaş kategorisinden, bu, üst yaş sınırı olmayan 50 yaş ve üzerindeki tüm insanlar dahil olmak üzere en geniş olanıyken, geri kalan yaş grupları 10 veya 15 yıllık bir aralığı temel almaktadır. Bu gerçek, Polonya'da yaşlıların hala ("gümüş tsunami", "gümüş ekonomisi" ve hatta "gümüş pazarı" sloganlarına rağmen, bize çoğunlukla Batı'dan ulaşmasına rağmen), Polonya'da özel bir ilgiye değer ticari hedef grup olarak görülmediklerini kanıtlıyor. yani, her şeyden önce, pazarın yanıt verebileceği ihtiyaçların daha iyi anlaşılması.
Sonuç olarak, bu araştırmadan ortaya çıkan web'deki kıdemli (olmayan) alıcı imajı, doğası gereği çok kesin değildir. Yine de araştırma sonuçları ışığında en temel soruların cevaplarına bakalım. Kim çevrimiçi satın alır ve kim çevrimiçi satın almaz - ve neden? 50+ grubundan insanları çevrimiçi satın almaya teşvik eden nedir ve onları ne cesaretlendirir? Bir yaşlı, çevrimiçi olarak hangi satın alımları yapar ve bir kırtasiye mağazasında neyi sonuçlandırır ve hangi nedenlerle?
Online üst düzey alışveriş: kim satın alıyor?
Arka planı tasvir ederek başlayalım. Mevcut araştırma sonuçları ışığında, sözde Polonya'da İnternet penetrasyonu, yani İnternet kullanıcılarının 7 ile 74 yaş arasındaki toplam ülke nüfusu içindeki payı% 83,4'tür. 27,5 milyonluk bir gruptur. Bunlardan% 62'si şimdiye kadar çevrimiçi alışveriş yaptı. Daha da önemlisi, analistler burada geçen yıla göre belirgin bir artış kaydetti - 2018'de% 56'dan, yani yüzde 6 puan. Ankete katılanların yarısından fazlası, çevrimiçi alışverişle ilgili harcamaların seviyesinin gelecek yıl değişmeyeceğini tahmin ediyor, ancak yanıt verenlerin 1 / 3'ü bu harcamaların artacağını varsayıyor. Yalnızca her 25 katılımcıdan biri masrafları azaltmayı planlıyor.
Yaş açısından, tüm çevrimiçi alıcılar arasındaki baskın grup, 35-49 yaş grubundaki kişilerden oluşur (tüm alıcıların% 32'si). Yaşlılar ikinci sırada gelir (alıcıların% 26'sı; diğerleri:% 25-34 -% 22;% 15-24 -% 20). Aynı zamanda, Polonya'da çevrimiçi alışveriş yapan toplam insan sayısı içinde kadın ve erkeklerin payı eşittir - tam olarak% 50'dir. Analizler ayrıca, yüksek eğitimli ve hanelerinin mali durumunu iyi olarak değerlendiren kişilerin çevrimiçi satın almaya en istekli olduklarını gösteriyor.
İnternet kullanan tüm yaşlıların% 56'sı Polonya web sitelerinde çevrimiçi alışveriş yapıyor (istikrarlı seviye, ayrıca ulusal ortalamaya yakın - 60) ve yabancılarda -% 13 (pay düşüyor; en genç olanlar -% 42 ve yüzde yaşla birlikte açıkça azalır). Bu tabloyu daha net hale getirmek için, zenginlik seviyesinin yanı sıra bilgisayar kullanımı ve çevrimiçi alışveriş alanındaki yetkinlik kapsamının en genç yaşlılarda en yüksek olduğu varsayılabilir (yaklaşık 50 yaş - çalışıyor ve 10 veya 15 yıl daha fazla çalışma umuduyla), ve yaşla birlikte giderek azalır.
Onları internetten satın almaya motive eden nedenler sorulduğunda, yaşlılar öncelikle satın aldıkları ürünleri bir neden belirtmeden 14 gün içinde iade etme olasılığını (% 44), ardından ürünler hakkında daha fazla bilgi (% 35) ve ayrıca satın alma olasılığını belirtmişlerdir. ikinci el veya koleksiyon (% 30). Belirtilen tesisler arasında, düzenli müşteriler için indirimler (% 26) ve satın alımlar için puan toplama (% 21) ve daha az bir ölçüde (ve her iki kategoride düşüş eğilimi ile) kişiselleştirilmiş bir mal teklifi (% 13) ve kişiselleştirilmiş promosyonlar (% 12) vardı. .
Online üst düzey alışveriş: ürünler
Analiz edilen 12 aylık dönemde, her yaş grubundan insanlar en çok isteyerek kıyafet, aksesuar ve ayakkabı, kitap, CD, film, kozmetik veya parfüm satın aldı. Katılımcıların araştırmadan sonra en yakın gelecek için çevrimiçi alışveriş planlarına ilişkin beyanları çeşitlidir. Cevaplar arasında en sık görülen kategoriler seyahat ve rezervasyon, bilgisayar donanımı, mobilya ve iç tasarım, spor giyim ve multimedya oldu. Bununla birlikte, araştırma sonuçlarının analizine girişte, raporun yazarları bir rezervasyon yapar: İnternet kullanıcılarının satın alma davranışları cinsiyetlerine, yaşlarına, eğitimlerine veya ekonomik durumlarına göre değişir - ürün kategorileri veya çevrimiçi satın alma sıklığı söz konusu olduğunda bireysel gruplar farklı seçimler yapar.
Bununla birlikte, statik bir kıdemlinin çevrimiçi alışveriş yapısı genel eğilimleri yansıtır. Önce moda gelir - giyim, aksesuar, aksesuar (% 60) ve ayakkabı (% 47), ardından kitaplar, CD'ler, filmler (% 46) ve neredeyse onlarla birlikte - farmasötik ürünler (% 45) ve ses ve video ekipmanı ve ev aletleri (% 43) ile kozmetik ve parfümler (% 41). Sinema veya tiyatro biletleri (% 37), telefonlar, akıllı telefonlar ve GSM aksesuarlarıyla (% 37) eşit, spor giyimin (% 35), arabaların ve araba parçalarının (% 35), seyahat ve rezervasyonların biraz ilerisinde. seyahatle ilgili (% 33) ve çocuklar veya oyuncaklar için eşyalar (% 30).
Mobilya ve iç tasarım öğeleri, bilgisayar donanımı gibi (% 27 - ancak oyunlar zaten% 12 ve bilgisayar programları% 11) katılımcıların% 27'si (ancak kaplama ve inşaat malzemelerinin% 18'i) tarafından çevrimiçi olarak satın alınmaktadır. Bu şekilde çevrimiçi satın alan dört yaşlıdan biri sigorta satın alıyor (% 24). Ülkemizde hala tüm yaş gruplarında pek popüler olmayan online market alışverişi (% 23) benzer düzeydedir. Çevrimiçi, multimedya (ör. Uygulamalar veya e-kitap) satın alan yaşlılar grubundan yanıt verenlerin% 16'sı ve koleksiyoncuların% 14'ü, çevrimiçi mücevher siparişi verdi.
Bu ürün kategorilerinin hiçbirinde yaşlıların ilgisi diğer yaş gruplarından insanların ilgisini aşmadı. Aksine, en yaşlı kişiler (en gençlere benzer şekilde) yukarıda belirtilen kategorilerin her birini 25-34 ve 35-49 gruplarındaki kişilere göre daha az sıklıkla belirtmiştir. İlaçlarla ilgili olarak bile, ileri yaşla ilgili bir gerekçe olmaksızın, yaşlıların payı (% 45) gençlerin payının (% 35-49 -% 48,% 25-34 - 47) hemen altındaydı. Öte yandan, diğer gruplara kıyasla yaşlıların ilgisinin nispeten daha düşük olduğu kategoriler mücevher, multimedya, oyunlar ve bilgisayar programlarını içerir. Bir yanda bilgisayar, diğer yanda gıda ürünleri alanında pazarlama uzmanlarına yer var.
İnternette yaşlılar için alışveriş: maliyetler
Çevrimiçi harcama tutarlarının yapısının, belirli ürün kategorilerindeki ilgi yapısını yansıtmadığını vurgulamakta fayda var. Diğer bir deyişle, yaşlıların çoğunun yıl boyunca çevrimiçi olmaya istekli olması, örneğin modadan sonra ortalama aylık olarak en çok harcadığı anlamına gelmez.
Yaşlıların ortalama aylık online harcamalarında en önemli kalem 1.187 PLN tutarındaki RTV ve ev aletleridir. Bu gerçek, büyük ölçüde, bu tür cihazların yüksek fiyatları ile açıklanabilir (özellikle, listede sıradaki telefonlar, akıllı telefonlar ve tabletler olduğu için - PLN 601). Öte yandan, 50 yaş üstü insanların tüketici elektroniği ve ev aletlerine yaptığı harcamalar, diğer tüm yaş kategorilerinden daha yüksektir ve hem ulusal ortalamayı (PLN 951) hem de ikinci en büyük kategori olan 25-34'ün (1.073 PLN) harcamalarını açıkça aşmaktadır. Telefonlar, akıllı telefonlar ve tabletler söz konusu olduğunda, benzer bir farklılaşma yoktur, yaşlılar oranın ortasında, ulusal ortalamanın (PLN 605) hemen yanında, 35-49 grubunun (PLN 608) hemen arkasında, buradaki en güçlü gençlerin sadece çok gerisinde (15-24 yaş) PLN 731 sonucu ile.
50 artı grubun harcama miktarı açısından söz konusu moda çok daha düşüktür. PLN 234 seviyesinde ayakkabılar ve giyim, aksesuarlar ve aksesuarlar - PLN 208. Her iki durumda da, yaşlılar ulusal ortalamaya oldukça yakındır (ayakkabı - PLN 230, kıyafet, vb. - 253 PLN), giyim satın alımları açısından 25-34 grubundan önemli ölçüde daha düşüktür ve 465 PLN kadar bir sonuç ile diğerlerinin çok önünde değildir (35 -49-188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Buna karşılık, ayakkabı ile ilgili olarak, sadece en genç olanlar (15-24 yaş) 289 PLN sonucu yaşlıların önünde, ancak son iki grup çok geride değil (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Şaşırtıcı görünebilecek bir şey, her yaş grubundan erkekler çevrimiçi olarak kıyafet, aksesuar ve aksesuarlara kadınlardan% 70 daha fazla harcıyor (PLN 203'e kıyasla ortalama olarak 345 PLN) - görünüşe göre kadınlar bu durumda geleneksel satış modelini tercih ediyor.
Bir sonraki pozisyon, ayda ortalama 170 PLN tüketen bakkaliye tarafından alınır. Artan gıda fiyatları ile ilgili olarak, bu miktar büyük görünmüyor. Bununla birlikte, bu tür alışverişin Polonya'da oldukça yeni bir fenomen olduğu ve taze ürünlerin doğrudan evinize teslim edilmesinin esas olarak büyük şehirlerde kullanılabileceği unutulmamalıdır. Yaşlılar, en genç ve çok genç insanlara (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN) göre çevrimiçi market alışverişine biraz daha fazla harcıyorlar ve ulusal ortalama (PLN 204), 35-49 aralığındaki tüketiciler tarafından açıkça yükseltiliyor yıl (PLN 299). Aynı zamanda, tüm alıcılar için, hane halkının beyan edilen mali durumu ile çevrimiçi gıda ürünleri satın alımı arasında net bir ilişki vardı. Bu durumun değerlendirilmesi ne kadar kötü olursa, bu tür alımlar yapma eğiliminin o kadar yüksek olduğu ortaya çıktı. Bu, dayanıklı ürünlerin daha ucuz tedarikçilerini bulmaya çalışmak anlamına gelebilir.
İnternetten satın alan yaşlılar, kozmetik ve parfümlere ortalama 151 PLN harcıyor. Lider grubun hemen arkasında (PLN 35-49-157), ulusal ortalamanın (PLN 139) üstünde ve geri kalanına yakın (PLN 25–34–130; PLN 15–24–111). Bu tür alışveriş, yapılacaklar için karakteristikti. Kadınların erkeklere göre avantajının önemsiz olduğunu vurgulamakta fayda var (PLN 123 ile karşılaştırıldığında PLN 147).
Kozmetik ve parfümlerden sonra ayda ortalama 126 PLN tüketen ilaç ürünleri miktar bazında internette yaşlıların giderleri arasında yer aldı. Burada sunulan diğer ürün kategorileri bağlamında, toplam etkileyici değil. Bununla birlikte, ankete katılan yaşlılar grubunda, diğer insanların RTV ve ev aletleri için harcama miktarını artırabileceği ve diğerlerinin - farklı bir yaşta, farklı gelirle, farklı gelir kaynaklarıyla - düzenli olarak ilaç almaya zorlanabileceği unutulmamalıdır. Farmasötik ürünlere yapılan harcamaların, katılımcıların yaşı ile artması da şaşırtıcı olmamalıdır (PLN 15-24 - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; ulusal ortalama - PLN 107). 50 artı.
Miktar açısından, yaşlılar en az çevrimiçi olarak kitaplara, CD'lere veya filmlere (ayda ortalama PLN 97) ve sinema veya tiyatro biletlerine (PLN 85) harcıyorlar. Bu kategorilerin her ikisinde de, çalışmada seçilen tüm yaş grupları arasında ilk sırayı alırken, ilk grupta biraz öndeydiler (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; ulusal ortalama 74 PLN) ve ikinci - biraz (PLN 15–24 - 84; PLN 25–34 - 76; PLN 35–49 - 76; ulusal ortalama PLN 83).
Yaşlıların çevrimiçi alışveriş harcamaları yakın gelecekte benzer bir seviyede kalacak mı yoksa değişecekler mi? 50 yaş üstü kişilerin çoğunluğu (% 60), şu anki seviyede kalacaklarına inandıklarını sordu. Bununla birlikte, her dörtte biri (% 24) bir artış ve elliden yalnızca biri (% 2) düşüş öngörüyor. Her altıda biri (% 13) yargılayamıyor. Kalan analizler, en gençlerin (15-24 yaş) ve haneleri mali açıdan iyi durumda olanların harcamalarını daha sık artırmayı planladıklarını göstermektedir.
Yaşlılar için çevrimiçi alışveriş: teslimat şekilleri
Dört yaş grubundan katılımcılar için en çok tercih edilen alışverişlerin evlerine veya işyerine teslim şekli kuryedir. Çevrimiçi alıcıların% 71'i bu seçeneğin genellikle tercih edildiğini ve satın alma için motive edici olduğunu ve% 58'inin en yaygın kullanılan seçenek olduğunu belirtti. Aynı zamanda, çevrimiçi alışveriş yapanların% 72'si kuryenin paketi eve veya iş yerine getirmesini istiyor, ancak bu şu anda tedarikçilerin standart sorumluluklarının bir parçası değil - genellikle yalnızca ek bir ücretli hizmet olarak mevcut.
Öte yandan, İnternet'teki her saniye (% 53) alıcı, onları belirli bir mağazada alışveriş yapmaya en güçlü şekilde teşvik eden bir iade şekli olarak, kapıdan kapıya sistemde (iade edilen parselin doğrudan müşterinin evinden teslim alınması) kurye ile ücretsiz iade imkanıdır. Burada, araştırma yapılana kadar her üç çevrimiçi alıcının tek bir ürünü iade etmediğini belirtmek gerekir. Genel bakış için çok fazla, hadi 50 yaş üstü kategorisine geçelim.
- Satın almaya teşvik eden teslimat formları
"Aşağıdaki mal teslim biçimlerinden hangisi sizi çevrimiçi satın almaya en çok teşvik eder?" Sorusuna yanıt olarak yaşlıların% 80 kadarı kuryeyle doğrudan evlerine veya işlerine teslim edildiğini belirtti. Bu bakımdan, 50 artı grubu diğerlerinin açıkça önündedir (% 15-24 - 69;% 25-34 -% 67;% 35-49 -% 67). Buna karşılık, yaşlıların% 55'i posta yoluyla doğrudan evlerine veya işlerine teslimatı seçti.
Buna karşılık, sadece yüzde bir puan daha fazla (% 56) ücretsiz eve teslimatı ve ücretsiz iade olasılığını belirtti (tedarikçinin türünün kendisi çok da önemli değildi). Ankete katılan yaşlıların yarısı (% 51), bir paket dolabından teslim almayı cesaret verici bir teslimat türü olarak belirtti. Bu tür teslimatların her ikisi de en gençlerin bakış açısından en çekici olanıydı ve analizlerin ışığında, koli makinelerinin popülaritesi katılımcıların yaşı ile ters orantılıdır - ücretsiz bir iade bu tür belirsiz korelasyonlar yaratmaz.
Çeşitli kişisel koleksiyon biçimleri hem yaşlılar hem de diğer yaş gruplarının temsilcileri için pek cesaret verici değildir - kioskta (her üç katılımcı tarafından belirtilmiştir -% 30), postanede (her dörtte bir -% 23), bir mağazada veya bir alışveriş merkezinde (her beşte bir -% 19), bir benzin istasyonunda (% 10) ve hatta eve giderken, bir tren istasyonunda veya bir yeraltı istasyonunda (% 7). Aynı zamanda, anında teslimat (aynı gün teslimat), muhtemelen bu tür hizmetlerin yüksek fiyatları (% 7) nedeniyle, satın alma için çok az teşvik içerir.
Yaşlıların yalnızca% 9'u, web sitesinden doğrudan alışverişin teşvik edici bir çevrimiçi alışveriş teslimat şekli olduğunu belirtmiştir (örneğin, e-kitap, müzik vb. Durumunda kullanılır), bu formda 50 yaş ve üstü kişilere gösterilen az ilgi ile ilgili. Bu tür transferler eşzamanlı olarak yanıt verenlerin yaşıyla ters bir korelasyon yaratır - 15-24 grubundaki her üçüncü alıcıda popülerdir (% 31).
- Seçilen fiili teslimat yöntemleri
Yaşlıların satın almaya teşvik etmeyi (ya da etmemeyi) düşündükleri, sunulan teslimat yöntemleri hakkında konuştuk. Ve satın alınan ürünler için gerçekte hangi ulaşım biçimlerini seçiyorlar? Genel olarak, bu kararlar daha önce sunulan beyannamelere karşılık gelir. Yaşlılar, satın aldıkları ürünleri doğrudan evlerine veya işyerlerine (% 72) teslim eden kuryelerin hizmetlerini kullanırlar ki bu, diğer grupların çok ilerisindedir (% 52-55 aralığında). Çok daha az sıklıkla bir paket dolabında teslim almayı (% 42 - burada tüm gruplar arasında en düşük pay; diğerleri% 54-57 aralığında) veya posta yoluyla eve veya işe teslimatı (% 37 - oranın ortasında; tüm gruplar 35-41 aralığındadır. %).
Ankete katılan yaşlıların% 56 kadarı, satın almaya teşvik edici olarak değerlendirilen ankete katılan yaşlıların% 56'sı, pratikte 50 yaş üstü insanların yalnızca% 25'i tarafından seçiliyor (tüm gruplar% 23-31 aralığındadır), ki bu büyük olasılıkla Katılımcılara cazip bir teklif sunan mağazaların nadiren bu formülü sunduğu anlamına gelir.
Yaşlılar tarafından pratikte pek cesaret verici olmadığı değerlendirilen doğum yöntemleri de onlar tarafından çok nadiren kullanılmaktadır. Bir kioskta (paczka w Ruchu) satın alınanların toplanması, katılımcıların% 21'i tarafından, bir postanede% 15'i, bir mağaza şubesinde veya bir alışveriş merkezinde (tıkla ve topla)% 13, bir benzin istasyonunda ve bir tren istasyonunda veya metroda -% 2 oranında kullanılıyor . Aynı gün teslimat hizmetleri de% 2 popülerdir (muhtemelen yüksek maliyetler nedeniyle). Doğrudan web sitesinden e-kitap veya müzik transferini kullananların% 5'i, bu formda multimedya satın almaya olan orantılı olarak düşük (% 15) ilgi ile ilişkilidir.
"Satın alınan malların kurye ile teslim edildiğinde eve getirilmesini ister misiniz?" Sorusuna en yüksek olumlu cevap yüzdesinin ("kesinlikle evet" veya "daha doğrusu evet") kıdemli grupta olduğunu eklemeye değer. " -% 76. Bu soruya verilen yanıtlar, yanıt verenlerin yaşıyla açıkça ilişkilidir ve bu en çok "kesinlikle evet" yanıtında görünür durumdadır (50 artı -% 49;% 35–49 -% 44;% 25–34 -% 40;% 15–24 -% 33).
Web üzerinden üst düzey satın alımlar: malları iade etme nedenleri
Malların iadesi, standart satın alma prosedürünün bir parçası değildir. Evde en uygun olanı seçmek ve geri kalanını iade etmek için belirli bir ürünün daha fazla modelini, rengini veya boyutunu sipariş eden insanlar var. Bununla birlikte, genel olarak, sadece satıcılar için değil, aynı zamanda kendimizi yeniden paketleme ve satın alma işlemlerini iade etme zorluğundan kurtarmak için iyi düşünülmüş seçimler yapmaya çalışıyoruz. Bununla birlikte, sunulan uygun (sorunsuz ve ucuz) iade biçimleri, uzaktan satın alınan malların müşterinin beklentilerine göre ayarlanamama riskini önemli ölçüde azalttığı için önemlidir. Böylece satın alma kararlarını önemli ölçüde kolaylaştırırlar.
İade biçimleri olarak, insanları İnternet üzerinden alışveriş yapmaya motive eden, yaşlarına göre ayrılan yaşlılar, kapıdan kapıya modelde öncelikle ürünün kuryeyle ücretsiz iade olasılığını -% 54 (oranın ortasında;% 49-57 aralığındaki diğer gruplar) ve ürünün ücretsiz iadesini belirtmişlerdir. posta yoluyla -% 51 (burada% 50'lik bir payla diğer grupların biraz ilerisinde). Satın alınan malların geri kalan iade şekilleri, diğer yaş gruplarının temsilcilerinden daha kötü olan yaşlılar tarafından değerlendirildi; kırtasiye mağazasına iade imkanı -% 35, koli dolabı ile iade -% 29, kioskta -% 5.
Aynı zamanda, satın almaya teşvik edici bir çözüm olarak, ankete katılan yaşlıların dörtte biri (% 26), ürünü iade etmek için standart (14 günlük) süreden daha uzun olduğunu belirtti. Görünüşe göre, alıcılar yaşla daha kararlı hale geliyor - uzatılmış geri dönüş süresine en büyük ilgi gençlerin hoşuna gidiyor (% 15-24 -% 41,% 25-34 -% 35), sonra düşüyor (% 35-49 -% 25).
Önemlisi, dört yaş grubunun her birinde, yanıt verenlerin yalnızca% 1'i "Böyle bir olasılıktan haberim yoktu" cevabını işaretlemiştir; bu, tüketiciler olarak kendi haklarının ve çevrimiçi alışveriş yapan insanlar arasında e-ticareti yöneten mekanizmaların yüksek düzeyde farkındalığına işaret etmektedir.
Ve yanıtlayıcılar tarafından en çok hangi mal iadesi biçimleri kullanıldı? Temel olarak, daha önce sunulan tercihler doğrultusunda, doğru ve tatmin edici satın alımlarla açıkça azaltılmış (büyük olasılıkla) olsa da. Oranın ön saflarında şunlar yer almaktadır: ürünün posta yoluyla ücretsiz iadesi (% 20 - diğer gruplara göre açıkça daha sık) ve ürünün kargo ile ücretsiz iadesi (kapıdan kapıya) -% 18. Çok daha düşük puanlar: sabit bir mağazaya geri dönme (% 7) ve ürünü bir koli makinesiyle iade etme (% 5 - diğer grupların çok gerisinde,% 14-16 aralığında). Yaşlıların yalnızca% 3'ü, standart üstü geri ödeme süresinin potansiyelinden (benzer şekilde mütevazı bir aralıktaki diğer gruplar -% 6-8) ve bir kioskta veya bir benzin istasyonunda (diğer gruplar -% 2) geri dönme seçeneğinin% 1'inden yararlandı.
Aynı zamanda, yaşlılar arasında en fazla sayıda insanın satın alınan malları hiç iade etmeyenler olduğunu vurgulamakta fayda var (% 38; diğer gruplar:% 15-24 -% 31;% 25-34 -% 27;% 35-49 - 27). Geri dönme hakkının yüksek bir farkındalığıyla, bu basitçe kasıtlı seçimleri gösterebilir, ancak muhtemelen bazı alıcılar - özellikle daha ileri yaşlarda - haklarını kullanırken belli bir utangaçlık da gösterirler.
İnternette yaşlılar için alışveriş: ulaşma biçimleri
Tüm yaş kategorilerinden yanıt verenlerin büyük çoğunluğu çevrimiçi alışveriş yaparken dizüstü bilgisayar kullanıyor. İnternetten alışveriş yapanların% 61'inin kullandığı akıllı telefon ikinci oldu. Bununla birlikte, gençler (15-24 yaş) bu kategoriye hakimdir. Neden? Katılımcılar, mobil cihazları kullanarak çevrimiçi mağazalarda alışveriş yapmaya çalışırken ortaya çıkan zorluklara dikkat çekiyor. Esas olarak, bir akıllı telefonda doldurulması uygun olmayan formlardan ve bazı mağazaların web sitelerinin bu tür cihazlara uyumsuzluğundan bahsediyorum.
En genç alıcılar, örneğin bir mobil uygulamanın olmamasına veya kendi görüşlerine göre sunulan ödeme yöntemlerine dikkat ediyor. Öte yandan yaşlılar, daha çok küçük harfleri işaret ederler. Analizler ışığında bu sorun kullanıcıların yaşı ile birlikte giderek daha önemli hale gelmektedir. Bu nedenle, 50 yaş ve üstü kategorisindeki kişilerin çevrimiçi alışveriş yaparken en çok dizüstü bilgisayar (% 74) ve ardından masaüstü bilgisayar (% 54) kullanması şaşırtıcı değildir. Her iki durumda da yaşlılar diğerlerinden farklı değildir; bir dizüstü bilgisayar için, tüm yaş grupları için çatallar% 72–77, bilgisayar için -% 51–60'tır.
En az sayıda yaşlı, diğerlerinden önemli ölçüde farklı olan mobil cihazlarda yapılır. 50 yaş üstü katılımcıların% 33'ü bir akıllı telefona erişiyor (burada: büyük bir mesafe:% 15-24 -% 85;% 25-34 -% 70;% 35-49 -% 63) ve bir tablet -% 15 (bu tür cihazlar genellikle daha az popüler kalan gruplar% 28-34 aralığındadır).
İnsanları mobil cihazlar kullanarak İnternet üzerinden alışveriş yapmaktan caydıran sorunlar sorulduğunda, söz konusu çok küçük harfler her iki katılımcı tarafından belirtilmiştir (% 46 - çok açık bir baskın; diğerleri:% 35-49 -% 32;% 25-34 -% 26; 15- % 24 - 19). İkinci olarak, yaşlılar rahatsız edici formlardan bahsetmiştir (% 37 - burada ortalamanın altında; diğer gruplar% 42-48). Ankete katılan yaşlıların dörtte biri, web sitesinin mobil alışverişe adapte edilmediğini (% 26), satın alma işlemini tamamlamak için çok fazla faaliyet veya işlemin gerekli olduğunu (% 25; bu çoğunlukla sabırsız gençlerden şikayet ediyor), çok yavaş internet bağlantısı (% 24) veya sorunlar olduğunu belirtti. ödeme ile (% 23). Sekiz yaşlıdan biri (% 13) uygunsuz bir ödeme yönteminin mobil cihazlardan alışveriş yapmaktan caydırıcı olduğunu belirtirken, yalnızca on üçte biri (% 8) en gençleri endişelendiren mobil uygulama eksikliğini belirtti. Aynı zamanda, 50 artı kategorisindeki her beş kişiden fazlası (% 22) yukarıda belirtilen sorunların hiçbiriyle karşılaşmadı.
Çevrimiçi üst düzey alışveriş: nedenleri
Yıldan yıla, yalnızca çevrimiçi alıcıların sayısı artmakta - başta da belirtildiği gibi - aynı zamanda çevrimiçi alışverişi olumlu değerlendiren kişilerin payı da artmaktadır. En önemli avantajları olarak, katılımcılar bu alışveriş biçiminin basitliğini ve rahatlığını ve geleneksel mağazalarda alışverişe göre daha geniş bir seçenek sunduğunu belirtmişlerdir. Aynı zamanda, çevrimiçi alışverişin güvenli olduğu ve çok çeşitli seçenekler sunduğu ve uygun fiyatlı teklifler bulduğu duygusu da artıyor.
Yanıtlayanların çoğu, 7/24 ulaşılabilirlik (bu faktör yanıt verenlerin% 75 kadarı tarafından belirtilmiştir), düşük fiyatlar (burada yanıt verenlerin 2 / 3'ü), kolaylık (evden çıkmadan alışveriş) ve sınırsız zaman nedeniyle çevrimiçi satın almayı tercih ediyor sizin için doğru ürünü seçmek için. Aynı zamanda, katılımcılar, daha düşük teslimat maliyetleri (% 55) ve daha düşük ürün fiyatları (% 53) ile çevrimiçi mağazalarda daha sık alışveriş yapmaya teşvik edileceklerini belirttiler. 50 artı grubu bu eğilimlerden farklı değildir, sadece farklı ödeme şekilleri, puan toplama imkanı, düzenli müşteriler için indirimler ve kişiselleştirilmiş teklifler yaşlılar için diğer katılımcılardan biraz daha önemlidir.
Bu arka plana karşın, onları neyin daha sık internetten alışveriş yapmalarını sağlayacağı sorulduğunda, yaşlıların öncelikle daha düşük teslimat maliyetleri (% 58), geleneksel mağazalardan daha düşük fiyatlar (% 54) ve alıcılar için indirimler belirtmeleri şaşırtıcı değildir. İnternet yoluyla (% 45). Ankete katılan yaşlıların sadece üçte biri bu bağlamda indirim kodlarından bahsetmiştir (% 37). Daha sık çevrimiçi satın alma işlemlerinin dörtte biri, muhtemelen standart seçenekte olan, ek olarak ödenmeyen ürünleri görme (% 24) veya daha hızlı teslimat (% 23) olasılığından kaynaklanacaktır. Beşte birinin elde edilmesi nispeten kolaydır - daha ayrıntılı mal tanımları (% 22) ve daha geniş bir ürün yelpazesi mevcuttur (% 19).
Yanıt verenler için daha az önem, bir neden belirtmeden daha uzun bir geri dönüş süresine (% 16), daha fazla teslimat yöntemine (% 14), daha iyi ürün fotoğraflarına (% 14) ve daha güvenli ödeme şekillerine (% 12 - burada tüm yaş grupları arasında en düşük yüzde) sahip olacaktır. ya tehdit farkındalığının azaldığını ya da İnternet'teki riskli davranışlara daha düşük bir eğilimi gösterebilir). İnternet üzerinden sunulan daha yüksek kaliteli ürünler, ankete katılan her onda bir kıdemli (% 11) tarafından belirtilmiştir.
Aynı zamanda, ankete katılan yaşlıların 3 / 4'ü Pazar günleri ticaret yasağının getirilmesinin çevrimiçi alışverişlerinin hacmini etkilemediğine dair güvence verdi (% 44 daha çok değil,% 15 kesinlikle değil).
Çevrimiçi üst düzey alışveriş: ödeme yöntemleri
Sunulan ödeme yöntemlerinden en çok çevrimiçi satın alan halk, bir ödeme hizmeti, özellikle de PayU aracılığıyla hızlı transferleri tercih ediyor. En genç olanlar (15-24 yaş arası) çok çeşitli tercih edilen ödeme yöntemleri (kart ödemeleri, mobil ödemeler - Blik veya QR kodları ve ayrıca geleneksel transferler, teslimatta nakit veya teslimatta nakit dahil) sunar. Bu bağlamda, yaşlılar en modern ve aynı zamanda en uygun tamamen çevrimiçi çözümlere açık hale geliyor.
Aynı zamanda en çok tercih edilen dört ödeme yöntemi diğer yaş gruplarından farklı değildir. Bunlar, ödeme hizmeti aracılığıyla hızlı bir transferdir (örn.PayU, Przelewy24, Dotpay) -% 63 ve ardından kuryeden kişisel teslim alma sırasında nakit ödeme -% 44, geleneksel transfer (hesap numarası girilerek) -% 42 ve sipariş verirken kartla ödeme -% 38.
Şaşırtıcı görünebilecek bir şey, yaşlılar teslimatta nakit kullanmak konusunda son derece isteksizdir (yani postacıdan teslimatta ödeme ile). 50 yaş üstü insanların% 31'i bu çözüme meyilli olurken, geri kalan gruplar% 44-54 aralığındadır ve eğilimin yoğunluğu yaşla ters orantılıdır. BliK (rekor mesafeler;% 15-24 -% 48;% 25-34 -% 37;% 35-49 -% 29; 50 artı -% 14) gibi mobil ödemelerde de benzer eğilimler daha da yoğun. biraz daha küçük - mağazada ödeme yaparken (yaşlılar% 20, diğer gruplar% 28-36 aralığındadır ve en genç alıcılar çevrimiçi olarak baskındır).
Sıklıkla sunulan diğer ödeme yöntemleri (SMS veya QR kodunun yanı sıra taksitli veya ertelenmiş bir tarihle) tüm gruplardan katılımcıların ilgisini çekmiyor ve bu arka plana özellikle küçük yaşlılar.
Çevrimiçi olarak yaşlılar için alışveriş: sorunlar
İnternetten alışveriş yapanların 3 / 4'ünden fazlası (% 76) alışverişlerinden dolayı bir tür sorun yaşadı. Çoğu zaman, çok uzun teslimat süresi veya yüksek maliyeti hakkındaydı. Anketler ayrıca, daha önce görüntülenen ürünler için, özellikle son seçimi yaptıktan ve belirli bir modeli sipariş ettikten sonra özellikle rahatsız edici olan, müdahaleci bir şekilde görüntülenen reklamlar konusunu da içeriyordu.
Aynı zamanda araştırmaya dahil edilen yaşlılar, çevrimiçi alışverişte herhangi bir zorluk yaşadıklarını (en sık tercih edilen cevap karşılaşmadım, yukarıda belirtilen sorunlardan hiçbiriyle karşılaşmadım -% 34) ve sorun bildirdiklerinde diğer yaş gruplarına göre daha az yoğun olduklarını belirtmişlerdir. Belki de bu, yaşam deneyiminin (en az 50 yıl), bazen ortaya çıkan zorluklara daha uzak mesafelerden, özellikle de sipariş edilen ürünün bekleme süresine ilişkin daha büyük bir sabırla bakmalarına izin verdiği anlamına gelir.
Bununla birlikte, ankete katılan yaşlıların her 4'ü, ürünün teslimatını çok uzun süre beklediklerini (% 28), yüksek teslimat maliyetlerini (% 27) veya daha önce görüntülenen ürünler için rahatsız edici reklamlar (% 26) ve diğer beklentilerle ilgili olarak alınan ürünlerden her 8'de bir memnuniyetsizlik belirtmiştir. onlara karşı (% 13) ve her 10'da bir - kusurlu bir ürün elde etmek (% 10). Ankete katılanların% 7'si ödemeyle ilgili sorun yaşadı, aynı sayı sipariş edilen ürünleri teslim almadı. % 6'lık pay, istenen ürünü bulmada zorluk, garanti ile ilgili sorunlar, şikayetler veya malların iadesi ile web sitesinde yanlış bilgiler (ürün, fiyat vb.) İdi. Her 20 kıdemli kıdemli, yetersiz müşteri hizmetleri (% 5) ile karşılaştı - profesyonelce (sorulan soruları cevaplayamama dahil) veya kaba.
İnternette yaşlılar için alışveriş: mağaza seçme
Çevrimiçi satın alımlarla ilgili raporun yazarları, bir çevrimiçi mağaza seçmenin gerekçesine de baktılar. Araştırma sonuçlarının ışığında, başka bir adresten satın almayı belirleyen üç temel faktör, her şeyden önce ilginç ürünün fiyatı (% 45), ardından nakliye maliyetleri (% 37) ve belirli bir çevrimiçi mağazada alışverişle ilgili olası önceki olumlu deneyimlerdir. (% 31). Burada sürpriz yok - yukarıda belirtilen unsurlar, cinsiyetlerine, yaşlarına veya eğitimlerine bakılmaksızın yanıt verenlerin çoğu için ortaktır ve dahası, anketin önceki baskılarında benzer oranlarda görünmüşlerdir.
İlginç bir şekilde, yaşlıların değerlendirilmesinde yukarıda belirtilen üç baskın faktör ortalamanın üzerinde ağırlıktadır: fiyat -% 50, nakliye maliyeti -% 39, önceki olumlu deneyimler -% 35. Diğer gruplara kıyasla daha düşük, ancak istisnai derecede yüksek önem, sipariş verme kolaylığı ile 50 yaş üstü kişilere atfedilir (% 25; diğerleri% 16-18 aralığındadır). Her 4. kıdemli aynı zamanda cazip promosyonları ve özel teklifleri (% 24) ve kısa teslimat sürelerini (% 23) hesaba katar; her 5'ten biraz daha azı, fiyat karşılaştırma web sitelerinden (% 19) ve kolay ödeme yöntemlerinden elde edilen sonuçları hesaba katar (% 18). Diğer pozisyonlar arasında çeşitli teslimat türleri (% 17) ve ödeme (% 16) ile sipariş verme, şikayet veya iade koşulları (% 16) hakkında ayrıntılı bilgiler yer alır.
Aynı zamanda, belirli bir mağazada ilk satın alma durumunda, görüşler, alıcıların yarısı kadar (% 47) için güvenilirliğin en önemli belirleyicisidir. Bu nedenle, müşterilere kolayca erişilebilir ve erişilebilir bir biçimde bilgi sağlayan mağaza sıralamalarının önemi. Bununla birlikte, yaşlılar çeşitli web sitelerinde veya portallarda (% 15), sosyal medyada (% 10) ve internet forumlarında veya tartışma gruplarında (% 8) görüşlere güvenmemektedir. 50 yaşın üzerindeki kişilerin bağımsızlığı (veya şüpheciliği), arkadaşların, arkadaşların veya ailelerin tavsiyelerine güvenme eğiliminin düşük olması (% 11), adres, vergi kimlik numarası veya telefon numarası (% 14) gibi çevrimiçi şirket verilerinin oluşturduğu güvenden daha düşük olması veya açık ve işlevsel bir web sitesi (% 12). Ankete katılan yaşlıların% 10'u arasında belirli bir mağazaya olan ilgi, paylaşılan indirim kodlarının oluşturulmasına yardımcı olur.
Online üst düzey alışveriş: kim satın almıyor ve neden?
Çevrimiçi alışveriş konusunda ilginç bir konu - ve muhtemelen sadece pazarlama veya e-ticaret uzmanları için değil - madalyonun diğer yüzü, yani çevrimiçi mağazalarda alışveriş yapmayan insanlar alanıdır. Bu grupta, aşağıdaki yaş aralıkları eşit oranlardadır: 35-49 (% 33) ve 50 artı (% 32) ve eksik 1/3 öncelikle 25-34 (% 22) ve en genç - 15-24 (14 %). Gemius'un Elektronik Ekonomi Odası için yaptığı analiz ışığında, bu kişilerin her üçte biri (% 37) alışveriş yapmadan önce ilgilendikleri ürünü kişisel olarak görmeyi tercih ettikleri için online mağazaların teklifini kullanmıyor.
Sadece yaşlılar için (50+ kategori), en önemli şey geleneksel mağazalarda satın alma alışkanlığı ve garanti, değişim, iade ile ilgili olası sorunlar hakkındaki endişelerdir. Görünüşe göre bu iki sorunun da çözümü, malları önümüzdeki 14 gün içinde iade etme yükümlülüğü ile 14 gün içinde herhangi bir sebep göstermeksizin sözleşmeden cayma hakkı da dahil olmak üzere tüketici haklarıyla ilgili bilgilerin yayılması olacak gibi görünüyor. Buradaki istisnai bir teşvik, ürünü sabit bir mağazada satın almadan önce görme ihtiyacını esasen dengeleyecek olan ücretsiz bir iade olabilir (standartta olduğu gibi müşteri tarafında değil).
Ve çevrimiçi alıcıları çevrimiçi satın almaya ikna etmek için ne yapmalı? Ankette sorulduğunda, soru satın alımları yoğunlaştırmak olduğunda alıcılarla aynı şeyi söylüyorlar. Daha düşük teslimat maliyetleri, daha cazip mal fiyatları ve satın alınan ürünlerin daha hızlı teslimatını gösterirler. Halihazırda internetten alışveriş yapanlar gibi, şimdiye kadar ikna olmamış olanlar da büyük olasılıkla elektronik ve ev aletleri, giyim, ayakkabı, kozmetik, kitap, CD ve film gibi kategorilerden ürün seçeceklerine inanıyorlar.
Yazar hakkında
Bu yazarın diğer makalelerini okuyun
